正确的客户关系管理过程 “客户关系管理”

企业客户关系管理的过程

所有行业都处于周期性发展之中，决定行业周期的是市场周期。所有产品对应的是市场上的所有需求。下面我准备了关于企业客户关系管理的过程，欢迎大家参考!

1.导入期客户关系管理。

这个时期最重要的任务就是开发客户。开发新客户就不用多说了，在这个环节挑战性的工作是如何让老客户认可并使用新产品。许多企业天真地认为自己的老客户会自然地接受新产品。多年的经验告诉我们，这种认识误区是新产品推广失败的最主要原因。

新客户开发是从竞争对手那里抢客户，或者是让那些观望中、潜在的客户变成现实客户。在现实中表现为客户的'增加。这对企业当然意义重大。

让老客户接受新产品，既是固化老客户，防止被竞争对手抢走，同时也是管理或提升客户价值的主要手段。其意义当然更加重大。

2.上升期客户关系管理。

当产品导入到一定程度，就会形成市场(轰动)效应。此时，产品销量就会进入一个快速提升阶段。无论是客户数量还是销售数量，都会迅猛增加。此时企业既面临着一个更大发展的可能，也面临着问题迅速积累的可能。这时客户关系管理的核心任务就是“客户异议管理”：迅猛增加的客户对产品有什么负面感受?有什么个性的、合理的、建设性的要求?如何根据这些信息对产品进行限度的完善，以提升客户满意度，就成了决定成败的关键。在这个方面，苹果、三星、华为都做出了性努力。

3.成熟期客户关系管理。

在产品成熟期，除了对营销组合进行常规性管理外，客户关系管理最核心的任务已经不再仅仅是客户对产品一般性问题反映的管理，而是客户需求变化的管理。即在产品衰退期正式到来之前，就根据客户需求变化，研发并推出新一代产品。在这个方面，从iPhone1到iPhone7的产品创新过程就是的研究案例。

4.衰退期客户关系管理。

产品衰退期是客户满意度出问题，并批量流失的高危时期。摩托罗拉、诺基亚就是没有解决好这个问题才退出市场的。迄今为止，苹果还没有出问题的迹象，好像三星已经出现了些许征兆。

当一个畅销产品业绩出现下滑时，就是推出新产品的期限。许多企业一旦业绩出现下滑，不是在产品更新上采取措施，而是在价格、渠道和促销上做文章，这种行为无论多么努力，都是强弩之末。产品一旦落伍，再的补救措施都难以挽回败局。诺基亚不是没有产品研发的能力，而是在苹果及其追随者的强大市场攻势面前，没有挽回败局的信心和能力。因为在苹果最终击败它之前，它已经蹉跎了很久。

由此也可以得出结论，产品生命周期管理的关键其实是对客户需求的管理。在产品研发之前，是对新需求或者需求变化的管理;在产品推向市场之后，是对需求满足程度的管理。满足程度不高，是产品不够完善。当需求出现变化之后，产品就过时了，如果企业仍然在产品完善上做文章，就无济于事了。

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如何建立一个完善的客户关系管理业务流程呢？

企业管理, 动态, 管理前沿客户关系管理

在信息时代的今天，对企业商家而言所关心的不再是局限于自身的产品质量、生产设备、员工的素质，更多的是关心自己的销售群体，也就是客户群，关心他们的想法、需求以及购买目的。企业80%的利润来自于20%的价值客户，客户关系管理通过对客户价值的量化评估，能够帮助企业找到价值客户，将更多的关注投向价值客户，提高企业的经营水平。而对于客户来说，企业提供的竞争性价格和高质量的产品是很关键的，但也不仅仅如此，客户也会更看中企业对他们的关怀和重视程度。作为企业，我们只有不断地挖掘新客户，维护好老客户的关系，占领市场客户群体的绝大多数份额，才能在整个领域取得一席之地。

一个企业要生存、要发展，就要不断地满足客户的需求，无论我们做出什么样的决策，最终都是为了这个的目的，企业发展所需的各种资源（包括人力、物力、生产力）都是可以创造的，但每个领域中的确是有限的。所以，企业在维护自己的客户群中，总会面临着一些问题：

1、对客户关系定义不清晰，从而使得对客户关系的定位不准确，对重要的关键客户关怀和重视不够，导致客户流失。

2、客户关系管理方法掌握不够。对客户关系管理的业务流程吸收不够，对流程的建设不够准确系统。

3、明白三类客户关系的定义却无确掌握各类客户的管理方法和扩展技巧，无法形成大规模战斗力。

4、知道如何开发新客户，却不能很好得留住老客户。从而使得企业经营水平无法提升，市场扩展也滞后不前。

如何正确掌握客户关系管理的方法，理解客户关系的生命周期，掌握客户关系管理中组织上的合作与沟通，从而建立一个完善的客户关系管理业务流程呢？

1、了解客户关系管理方的架构，把客户准确分为三类客户，A.战略伙伴关系B.伙伴关系C.普通客户。A类为重点维护客户。当A类客户群越来越广时，你就会发现业绩自然而然得提升上去。

2、卓越的客户关系的管理方法用8个字总结“量化、闭环、例行、支撑”，量化主要是指如何评估、规划与考核；闭环针对全年管理日历；例行的运作机制；支撑包括其工具及流程。

3、CRM流程是公司规划的一个重要的一级流程，主要包括管理客户群、管理客户关系、管理客户期望和满意度三个功能模块以及管理客户信息这个平台模块。其内容重点对应CRM流畅的“管理客户关系”模块，同时涉及“管理客户信息”模块，这两个模块后续在IT流程上承载了客户关系管理工作的内容。理解三类客户关系（组织客户关系OR、关键客户关系KR、普通客户关系ER）之间的关系，强调OKE模型建设：OR是合作氛围，能够为整体客户关系造势和挡风遮雨，KR是支撑，缺少支撑整个大厦无法建成或者立刻坍塌；ER是基础，没有坚实的地基，大厦修不高建不大。

如何建立一个完善的客户关系管理业务流程呢？

销售人员还记得查看CRM系统中人员记录的使用情况、关心近期的投诉动态，即使后期客户暂时没有购买需求，也会对销售本人产生信任感，愿意长期维持良好的客户关系。这就是为什么很多销售高手即使没开发多少新客户，业绩一样名列前茅的原因。这种深厚的客户关系，不仅可以帮助公司维护老客户，还能通过老客户的效应，带来更多新客户初始的高度信任。

如何做好客户关系管理？

客户是企业发展的命脉，所以不论是中小企业还是大企业，客户关系管理一直是企业致力解决的问题。虽然客户关系管理耳熟能详，但在这里还是要简单说一下什么是客户关系管理。

客户关系管理又称CRM，是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效的为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。通俗的讲客户关系管理就是企业借助一些信息工具实现营销目的，从而提高客户满意度的一种经营方式。所以，客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术，以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础。

人人都谈客户关系管理，那么，客户关系管理对企业而言到底有什么作用呢？

随着市场的精细化发展，企业的管理模式也逐渐由粗放型向精细型转变。以前，企业为了扩大市场占有率采用的客户管理模式是放养式-只管签新客户，不管老客户的服务；而现在随着分工越来越明确，客户的选择也越来越多，客户在关注产品本身的同时还关注售后服务，所以，以前的放养式客户管理模式显然已经不再合适。这就需要企业拥有完善的客户关系管理制度，为客户提品服务的同时提供更优质的售后服务，从而提高客户忠诚度，挖掘客户的潜在价值，进而拓展销售市场。

企业开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本的5倍，因此，聪明的老板都会处理好与老客户的关系，以优良的品质和高质量的服务来提高客户的忠诚度。在激烈的市场竞争中，良好的品牌形象、完善的客户关系、较高的客户忠诚度才是企业的核心竞争力。因此，企业实施CRM客户关系管理在改善销售过程管理和产品生产管理的过程中起了重要作用。

一方面，通过对信息的整合，在公司内部不同的部门之间达成资源共享，从而为客户提供各个快速周到的服务。

另一方面，客户的价值是不同的。企业80%的利润来自于20%的价值客户，已是众所周知的实践真理。客户关系管理通过对客户价值的量化评估，能够帮助企业找到价值客户，将更多的关注投向价值客户，提高企业的经营水平。

要做好客户关系管理，首先要明确以下三个关键点：

a.要建立能满足客户需求的解决方案。

b.确定要求之后，使用既能方便地集成，又能根据需求和劳动力的变化而扩展的产品。

c.虽然社交工具逐渐增多，但电话仍然是一个重要的客户接触点。

客户管理分为三个阶段：客户信息收集、客户划分、客户跟踪维护。而客户关系管理就在第三阶段-客户的跟踪和维护。客户的跟踪和维护分两种，一是将潜在客户变成成交客户，二是维护老客户。

客户的关系管理某种意义上与销售管理是相关联的。从目标客户到销售线索再到订单，销售管理分为八个阶段：见到客户-发现机会-确认机会-明确需求-方案报价-客户承诺-验收-收款。这八个阶段其实就是销售漏斗，能够帮助企业进行销售人员定额、管理直销人员、发现销售漏洞、留住客户。

销售管理最重要的是过程管理，同时也是客户关系的过程管理。过程管理最基本的要求是控制到"每个营销人员每天的每件事" 。红圈CRM是以销售漏斗为核心的移动CRM应用，核心功能包括：客户管理、商机跟进、销售分析报表、日程管理、团队沟通等，通过移动互联、社交网络、云技术与大数据技术有机结合，将科学的销售管理体系融入销售管理的各个环节，帮助企业提高销售团队执行力与专业性，持续提升商机转化效率与销售业绩，做好客户关系管理。

所以，红圈CRM可以帮助企业建立起完善的客户关系管理流程，实现对销售的过程管理，从过程把控销售结果。

客户关系管理的流程是

客户关系管理流程包括：倾听客户的意见，并将任何渠道视为客户关系媒介；分析客户需求，开展信息系统初建；订单 /合同管理；实现客户转化。

1、倾听客户的意见，并将任何渠道视为客户关系媒介

2、分析客户需求，开展信息系统初建

3、订单 /合同管理

4、实现客户转化

客户关系管理的过程

客户关系管理是一个战略过程。它起始于目标客户选择，落脚于客户忠诚。类似于找对象，谈恋爱，建立美满家庭，并白头偕老这个感情过程。只有把客户关系管理视为一个贯穿于企业营销的战略性过程，才能真正达到客户关系管理的目标。下面我准备了关于客户关系管理的过程，欢迎大家参考!

步：选择目标客户

很少有企业有能力、有资源满足所有客户的需求。这不仅仅因为客户需求千万别，也因为竞争对手众多。绝大多数企业需要通过市场细分，准确选择目标客户。即便是那些实力雄厚、野心勃勃的企业，也必须通过市场细分，针对不同目标客户提供异化产品或服务。

第二步：研究客户需求

通过对目标客户的专业与科学研究，发现客户价值取向、偏好。只有如此才能为客户提供适切价值，才能让客户获利满足，才能最终建立客户忠诚。

第三步：确立市场定位

通俗地讲，市场定位就是与竞争对手区别开来。目标是别具一格，要求是做出异。

如果说研究客户需求解决的是“必须达到的基本高度”问题，那么市场定位解决的则是“必须达到的理论高度”问题。许多企业之所以不够成功，原因就是只达到了客户需求的基本高度，没有达到理论高度。所谓“基本高度”，指的是竞争力一般的普遍产品;所谓“理论高度”，指的是有一定竞争力的异化产品和超强竞争力的高品质的独特产品。

第四步：确定营销组合

同一目标客户群，由于文化、地理、性别和收入的不同，也具有不同的偏好，因此，企业必须提供不同的产品组合、价格组合，以及与之配套的渠道组合、推广和促销组合。

没有对客户、竞争对手的精准研究，就很难制定出精准的营销组合。

第五步：建立客户关系

它主要包括三个环节：对客户的认识，对客户的选择，对客户的开发。

第六步：维护客户关系

这个部分包括五个环节：对客户信息的获取，对客户的分级，对客户的互动与沟通，对客户的满意度分析，努力实现客户的忠诚。

第七步：挽回客户关系

在客户关系出现危机时，如何挽回流失或者即将流失的'客户。

第八步：建设和应用CRM系统

它包括如何应用呼叫中心、数据库、数据挖掘、商务智能、互联网、电子商务、移动设备、设备等现代信息技术工具辅助客户关系管理。

第九步：实现“以客户关系管理为核心的营销”良性循环

它包括如何进行基于战略性客户关系管理理念下的营销、销售，如何实现与支持的业务流程重组、营销创新、经营方式转变和组织机构设置，以及如何实现CRM软件系统和其他信息技术管理手段的协同与整合。

第九步既是一项工作，也是实现战略性客户关系管理使命的关键，就是让企业营销、经营、管理实现良性循环。

上述九个步骤中，前三步属于战略性客户管理关系的范畴，第四步属于战术性客户关系管理的范畴，第五步到第八步则属于常规性客户关系管理的范畴，也就是目前企业所推行的客户关系管理。

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客户关系管理流程

客户关系管理流程简称7P

客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等；客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。